Zásady efektivní online komunikace a praktické tipy, jak řídit tým na home office
Už od roku 2009 řeším online projekty a bohužel se stále setkávám s tím, že neefektivní online komunikace je i v roce 2020 u většiny týmů a firem častý problém. Jako Freelancer jsem vzdáleně spolupracoval s různými firmami a v různorodých týmech – od digitálních agentur, přes e-shopové platformy jako Simplia, eshop-rychle, Shopsys, až po přímou spolupráci s e-shopy. Od roku 2015 vyvíjíme Freelo, které pomáhá pestré paletě firem komunikovat efektivně nad úkoly. Společně s týmem Freela jsme připravili praktické zásady efektivní komunikace, které vám pomůžou zlepšit interní komunikační dovednosti ve vaší firmě. Jinými slovy, rychleji se domluvíte i za situace, kdy celý váš tým pracuje vzdáleně na home office. O tom, jak byste si měli takovou kancelář vybavit, se zase rozepsal tým PREMO.
Jak a proč řešit efektivní komunikaci v týmu?
Ukážu vám fiktivní příklad komunikace od kolegy, který v obdobné formě zažívám v e-mailech, chatu nebo Slacku neustále a stojí mě vždy spoustu času a energie při odpovědi:
Příklad špatné textové internetové komunikace
Ahoj Franto, prosím tě, mohl bys v tom designu upravit ten nadpis na jiný font, tenhle se mi nelíbí. Kdy by se ti hodilo se potkat na hangoutu, abychom si to ukázali? A co jinak včera ta schůzka s klientem, jak to probíhalo? Všechno v pohodě? Nebo je potřeba ještě něco řešit? Co Kamil, zvládne ten termín, jak jsme se domlouvali? Jo a Anežka bude mít za týden narozky, čím jí uděláme radost?
Proč je taková komunikace špatně
- Příliš mnoho otázek, na které nemůžu snadno odpovědět.
- Žádné formátování, odřádkování nebo ztučnění – nevím, co s čím souvisí a co je více/méně podstatné.
- Nejasné informace, na které se musím doptat, jak je druhá strana myslí.
- Nenavrhnutí možných termínů hangoutu – napíšeme si zbytečně více zpráv.
Jak komunikovat to samé lépe
Ahoj Franto, mám na tebe několik proseb/otázek:
1) Důležité: Potřeboval bych v tomhle designu upravit font všech nadpisů asi na Google font Montserrat, příp. probereme na hangoutu (viz bod 2)
2) Možné termíny na hangout za mě: dnes v 18:00, zítra dopoledne mezi 10-12. Kdy můžeš?
3) Co ta včerejší schůzka s panem Novotným z Alzy? Domluvili jste se na těch podmínkách? Příp. je potřeba ještě něco řešit?
4) Zvládne Kamil termín dokončení 22.10. projektu XY?
5) Sekretářka Anežka bude mít narozeniny 15.7. (tzn. za týden), nemáš nějaký tip na dárek, co by jí udělalo radost? Prosím o vyjádření do zítra, ať to stihneme zařídit.
Díky, měj se.
Co získáme efektivní komunikací?
Od té doby, co je home office čím dál častější a v době koronavirové pandemie pro některé firmy dokonce i povinný, byste se jako šéf měl začít sám sebe ptát:
Domlouvají se zaměstnanci v mém týmu efektivně? Mají pro to adekvátní online nástroje a aplikace? Kolik tím reálně tráví denně času? Máme nastavené zásady efektivní komunikace?
Máme zkušenosti, že efektivní komunikací se dá ušetřit až 70 % času, který pak mohou vaši lidé věnovat reálné práci přinášející opravdovou hodnotu vaší firmě. Na čem se teda reálně tento čas ušetří?
- Sníží se množství odpovědí, které jsou „doptávací“.
- Odpovídání je pro druhou stranu mnohem jednodušší, protože odpovídá na konkrétní čísla označená už v úvodní zprávě.
- Lidé budou mít větší mentální pohodu, protože se nebudou nervovat při procházení nepřehlednými zprávami.
- Při čtení najdete rychleji to podstatné.
- Už při psaní úvodní zprávy vás to donutí zamyslet se nad otázkami a některé třeba ani nepoložíte.
Jaké jsou formy online komunikace a kdy kterou zvolit
Základní typy komunikace: Synchronní a asynchronní komunikace
Synchronní komunikace vyžaduje a předpokládá okamžitou reakci druhé strany. Je založena na přímé interakci obou zúčastněných, tedy komunikátora a komunikanta. Jejich vzájemné sdělování a příjem informací probíhá v reálném čase a i internetová komunikace se tedy více přibližuje té osobní face-to-face. Mezi vzájemnými replikami není v tomto typu komunikace výrazný časový rozdíl.
Do kategorie synchronní komunikace spadají např. chaty, telefonování, videokonference apod. Obecně lze říct, že tato komunikace je více vyrušující a spotřebovává hodně mentální energie. Pro hlubokou práci je tedy tento typ komunikace naprosto nevhodný, a proto je ideální jej omezit na nezbytné minimum.
Asynchronní komunikace je taková, kterou příjemce může zpracovat kdykoli a sám si zvolí čas. Tento typ komunikace nevyžaduje okamžitou reakci příjemce. Ani jedna ze stran komunikace neočekává bezodkladnou odezvu od druhého účastníka.
Tento typ komunikace je uskutečňován skrze e-mail nebo nástroje jako Freelo, Basecamp, Asana, Trello. Asynchronní komunikace je výhodnější, protože nenutí ostatní účastníky konverzace switchovat. Jinými slovy nevyžaduje přestat dělat, co zrovna dělají a začít dělat něco, co po mně chce někdo jiný. Tato vlastnost je velmi důležitá pro hlubokou a soustředěnou práci.
Váš týmový online výkon budou brzdit nejslabší články systému: 1) nevhodně vybrané nebo nasazené systémy, 2) nezkušení a nezaučení uživatelé, 3) nudící se děti, vyžadující při homeofficu pozornost.
Ing. Mira Vlach — projektový manažer a specialista na rozvoj projektového řízení
Další příklady a inspiraci, jak efektivně pracovat s týmem na dálku nebo na home office, najdete v článku: Efektivní práce na dálku: Aby váš tým kopal ligu mistrů i na home-office
- Psaná komunikace – Je to ten nejběžnější způsob dnešní internetové komunikace. Patří sem prakticky cokoliv od chatování, e-mailování, až po diskuze v týmových komunikačních nástrojích.
- Psaná komunikace v kombinaci s videoukázkou – Hlavní informaci přenášíte pomocí videoukázky (více níže v článku zásada 4) a můžete ji doplnit o otázky nebo klíčová slova např. pro zpětné dohledání přes fulltext. Takto lze komunikovat např. v e-mailu, chatu nebo projektovém nástroji. Některé třeba umožňují i snadné zobrazení videa v rámci komentáře.
- Komunikace přes audiozáznam – Některé aplikace (např. Messenger, WhatsApp nebo iMessage) umožňují nahrát zvukový záznam, který můžete poslat komukoli. Jedná se o snadný způsob, jak nahrát informaci v tu chvíli, ve kterou chcete a zároveň nerušit druhou stranu z pracovního nasazení v nevhodnou dobu. Je to skvělý způsob moderní asynchronní komunikace. Bohužel chatovací nástroje nejsou dobře přizpůsobené k týmovému organizování práce.
- Videokonference – velmi populární způsob „schůzky online“ ať už pro dva nebo více osob najednou. Je to vlastně přenesení meetingu do online podoby. Jedná se o synchronní komunikaci, u které je potřeba dávat pozor při jejím nadužívání. Hodinový „online meeting“, kterého se účastní 8 lidí, je jako jeden celý pracovní manday. Opravdu to je nutné? Nešlo by informace do týmu předat i jinak, třeba asynchronní komunikací?
- Telefonování nebo týmová audiokonference – Velmi populární způsob synchronní komunikace, který má ovšem řadu nedostatků: vyrušení v nevhodnou dobu, zapomenutí/ztráta důležitých informací, bez možnosti cokoliv zpětně dohledat, v případě volání více osobám má podobné problémy jako u videokonferencí. Hodí se pro domluvu nad rozhodnutím, které nesnese odklad.
Situace kolem Covidu je opruz, to víme všichni. Zároveň vytváří pro lídry jedinečnou příležitost. I digitálně zaostalé týmy teď mohou umazat náskok a v krátké době začít fungovat s možnostmi, které nabízí 21. století. Je dobré využít to naplno.
Ing. Mira Vlach — projektový manažer a specialista na rozvoj projektového řízení
zdarma na 14 dníJdeme na to
Zásady efektivní online komunikace v týmu
1) Buďte struční
Buďte struční. Pište jen tolik slov, kolik je opravdu potřeba. Nepíšete Liebesbrief, ale jde o firemní a účelovou komunikaci. Cílem je rychle se domluvit a předat si potřebné informace, příp. soubory.
2) Pište jednoznačně a nenechávejte prostor pro fantazii na straně příjemce
Buďte ve svých otázkách a odpovědích jednoznační. Přemýšlejte za adresáta a než zprávu pošlete, položte si otázky:
„Bude tomu rozumět?“
„Napsal jsem všechny informace, aby mi mohl jednoznačně odpovědět?“
„Nebude se už na nic doptávat?“
Nabídněte varianty, které jsou z vašeho pohledu možné. Druhá strana si z nich může rovnou vybrat a rázem budete domluvení.
3) Formátujte text
Je velmi důležité, aby vaše zpráva byla strukturovaná tak, aby se příjemci dobře četla.
- Používejte tučné zvýraznění na důležité informace
- Když odpovídáte na nečíslovanou otázku, používejte citaci původní otázky (některé aplikace to umí automaticky při označování viz animace níže)
- Odkazujte na související materiály a dlouhé odkazy formátujte na text:
- Špatně – https://www.freelo.io/cs/blog/jak-do-freela-nalodit-dvaasedmdesatiletou-damu-horolezce-nebo-remeslnika-s-rukama-od-malty
- Dobře – „Tento článek o nalodění klientů…“
- Používejte odstavce (odřádkování klávesou Enter) k oddělení tematických částí.
- Používejte číslované seznamy u otázek, na které chcete dostat odpověď. Příjemce pak může jeho číslovaným seznamem snadno odpovídat.
- Používejte nečíslované seznamy pro lepší orientaci u položek, které spolu souvisí a nepotřebujete na ně odpověď.
4) Krátká videoukázka vydá za tisíc slov
Občas potřebujete předat komplexnější zpětnou vazbu na něco, co máte před sebou na obrazovce svého počítače. Takovou zprávu je dost složité popsat textově a hodí se využít videoukázku s komentářem. K tomu se hodí využít tzv. Screen recorder, např. aplikaci Loom, která má rozšíření pro Chrome prohlížeč.
Jak funguje nahrávání videoukázky přes loom?
- Jakmile máte nainstalované Chrome rozšíření, tak už jen stačí kliknout na ikonku rozšíření vpravo nahoře a začít nahrávat.
- V tu chvíli se nahrává to, co na obrazovce děláte a co k tomu říkáte (musíte mít aktivovaný mikrofon, příp. si můžete vybrat nahrávání konkrétního Tabu)
- Jakmile skončíte, tak na ikonku kliknete znovu a nahrávání se ukončí.
- V tu chvíli se vám do schránky zkopíruje odkaz na video, které se okamžitě nahraje na servery Loomu a je během chviličky dostupné.
- Tento odkaz už můžete třeba vložit do diskuze ve Freelu (viz animace níže) níže nebo ho poslat jakýmkoliv jiným komunikačním kanálem.
5) Obrázek s popiskem je lepší než odstavec textu
Říká se, že obrázek vydá za tisíc slov. Pracujeme čím dál víc s digitálními materiály a často potřebujete jen naznačit, že se má něco „Někam posunout“ nebo „Přebarvit“ či „Zmenšit“. Používám k tomu široce dostupné nástroje, které mi umožní udělat screen nebo výstřižek obrazovky, do něhož pak rychle něco kreslením naznačím nebo vepíšu.
Představte si výstup pak nějak takhle:
6) Mějte pravidla komunikace pro týmový nástroj
Mějte pravidla pro používání aplikace v týmu na viditelném místě. Inspirujte se tím, co používá při řízení projektů UX specialista na eCommerce – Jan Kvasnička v nástrojích jako jsou Freelo, Basecamp nebo Asana:
Sloupce
- Sloupce jsou rozděleny podle měsíce, ve kterém se úkol odehrává.
- Ve sloupci Servis jsou k dispozici materiály potřebné pro chod a spolupráci.
- Ve sloupci Zatím bez termínu se nachází úkoly, ke kterým zatím nebyl přidělen řešitel a datum.
Úkoly
- Hlavní úkoly (karty) přidávají všichni členové týmu a mohou je uzavírat všichni členové týmu.
- Podúkoly v jednotlivých kartách může přidávat kdokoli, pokud usoudí, že je to třeba. Takový podúkol by měl být ideálně přiřazen na jeho osobu. Pokud chce zadat podúkol pro jinou osobu, tak ať jej tam vždy přidá. Ideální by bylo podúkoly zatím nepoužívat, abychom vždy přehledně viděli, co kdo má udělat.
- Každý úkol má vždy přiřazenu pověřenou osobu, kdo za úkol zodpovídá.
- Každý úkol má vždy termín plnění. Pokud nevíme datum plnění, přidáváme úkolu datum 1. dne v měsíci, kdy si myslíme, že bychom se k tomuto úkolu měli vrátit. Osoba XY bude dělat měsíční revize a díky tomu bude vědět, že se tomuto úkolu má začít věnovat. Úkol by pak měl být přiřazen do správného sloupce dle měsíce.
- Každý úkol bude mít přiřazen štítek dle aktuálního stavu, a ten se musí vždy aktualizovat, pokud se stav úkolu změní.
- Úkoly vždy budou psány formou vzoru, abychom si zajistili, že k úkolu budeme mít všechny potřebné informace.
- Vždy zkontrolujte/vyplňte followers ve spodní části při vytváření úkolu, aby o něm vždy pověřené osoby věděly.
- Pokud úkol nestíháte v daném termínu, napište to jako zprávu a upravte termín, ať o tom celý tým ví.
- Pořadí úkolů v sloupci se snažte držet dle data dokončení, aby nahoře byly ty, které se mají dokončit jako první.
Štítky
- Červená (Odložen) = Úkol stojí.
- Oranžová (Čeká) = Úkol závisí na splnění podúkolů nebo souvisejících úkolů. Jeho splnění do termínu je podmíněno splněním jiných úkolů.
- Zelená (Probíhá) = Úkol na nic nečeká a zodpovědná osoba na něm pracuje. Bude splněn v daném termínu.
Komunikace v týmu
- Komunikace k jednotlivým úkolům probíhá v rámci Asany a daných úkolů (není-li nutné řešit jinak).
- Oslovit dotyčného lze pomocí znaku „@“.
- Stejně tak můžeme označit jiné úkoly, pokud se o nich chcete zmínit přes znak „@“, například Vzorový úkol. Pokud je někomu přiřazen úkol, dává najevo, že o přiřazení ví a úkol je v řešení („jdu na to“, „řeším“, „OK“, apod.).
- Když jste si vlákno nebo reakce v něm přečetli, dejte jim lajk, aby ostatní věděli, že dané vlákno již máte přečteno a souhlasíte s tím bez výhrad.
- Pokud některý z úkolů hoří a potřebujete odpověď co nejdříve, tak do jeho názvu přidejte [URGENT], aby o tom ostatní věděli.
Do Freela zvu často nové lidi. Sepsal jsem základní principy komunikace v něm.
Karel Theodor Borovička – Online markeťák na volné noze – v článku sepsal tyto principy komunikace pro svůj tým a klienty:
- Minimalizujeme e-maily, vše se dá mít ve Freelu.
- Úkoly držíme v odpovídajících to-do listech.
- Jeden úkol = jedna řešená věc.
- Název úkolu odpovídá jeho obsahu. (nenecháme v úkolu diskusi sklouznout k řešení něčeho dalšího).
- Velké úkoly rozdělujeme. Nebo použijeme podúkoly. (Ať se na nic nezapomene a je přehledné a části se dají ukončovat.)
- Úkoly přiřazujeme danému člověku. Nepřiřazený úkol = jeho tvůrce po nikom aktuálně nic nechce.
- Vyžaduje-li úkol více připomínek, řeší se více témat, vyřešme je před zadáním přes google dokument a komentáře v něm.
- Když vyžaduji od člověka reakci, označím jej v diskusi (přes @)
- Když úkol vyžaduje práci někoho jiného, úkol mu přiřadím. (klidně s instrukcí, co má udělat jako další krok – např. dát na schválení někomu atd.)
- Hotové úkoly uzavíráme.
- Prioritně se řeší úkoly se stanoveným termínem.
7) Používejte kvalitní nástroje a aplikace
Pro užívání každého nástroje si s týmem nastavte jasná pravidla komunikace. Na trhu je spousta platforem pro komunikaci i skvělé komunikační programy. Ukážu vám ty, které se osvědčily u Freelo posádky:
- Freelo – online aplikace, která pomůže vašemu týmu/firmě organizovat a dokončovat práci s menším úsilím.
- Anotace – nástroj v Mac OSx (Apple), který vám umožní graficky editovat jakýkoliv obrázek nebo PDF.
- Výstřižky – alternativa nástroje Anotace, kterou najdete na všech novějších Windows.
- Loom – aplikace pro snadné nahrávání toho, co vidíte na obrazovce s možností přidat zvukový záznam a poté vše snadno rychle nasdílet komukoliv.
- Slack – chatovací nástroj pro synchronní komunikaci, který vám umožní rychle se domluvit v týmu. Pozor, při nevhodném používání může nadměrně vyrušovat váš tým od práce. Více se tomuto tématu věnujeme v článku: Efektivní práce na dálku: Aby váš tým kopal ligu mistrů i na home-office
- Front – komunikační program pro sdílenou e-mailovou schránku, skrze který je možné efektivně komunikovat se zákazníky a spolupracovat na e-mailové komunikaci v týmu.
- Google apps (Docs, Sheets, …) – doporučujeme při ladění jakýchkoliv textů ve více lidech. Lze skvěle diskutovat nad větami, odstavci apod.
- Osobní poznámky – pro rychlý záznam informace či myšlenky nebo uložení screenu/obrazovky. Zkrátka místo, kde si digitálně uložíte podklady, ke kterým se chcete vrátit později nebo je jakkoliv dál zpracovat (prezentace, inspirace, apod.). K tomu se hodí cloudové aplikace Poznámky (na Mac OSx) nebo OneNote (na Windows). V obou nástrojích lze snadno a rychle hledat a fungují i na mobilech.
- Minimalizujte mailování a telefonování pro organizaci týmové práce a předávání důležitých firemních informací, termínů či souborů – v těchto nástrojích a způsobech komunikace se až příliš často to důležité ztratí. Lidé neví, kdo na čem dělá nebo má dělat a je často velmi složité nebo nemožné něco později dohledat.
Mnoho týmů stále není dobře připraveno na týmový home office, zejména pokud dosud sázeli hlavně na časté porady a průběžnou osobní komunikaci v kanceláři.
Ing. Mira Vlach — projektový manažer a specialista na rozvoj projektového řízení
Jak lepší komunikaci úspěšně zavést do týmu?
Nejdůležitější je upřímná interní komunikace ve vašem týmu. Vysvětlete všem ve firmě důvody změny a představte jim výhody a benefity, kterých chcete dosáhnout. Mějte na paměti, že vaši kolegové také potřebují dávku svobody a vaší důvěry.
Jděte příkladem – držte blikající maják změny nad hlavou a navigujte tak své kolegy k lepším pracovním návykům. Uvidíte, že si časem zvyknou. Musíte být důslední a změnu primárně udělat u vás nebo u člověka, který bude mít implementaci na starosti.
Zapomeňte na e-mail pro organizaci práce ve vaší firmě. Dejte týmu moderní komunikační nástroj, který zefektivní interní komunikaci, zvýší produktivitu, zlepší organizační schopnosti a tím i ušetří energii vašich zaměstnanců na důležitější pracovní úkoly.
10 let praxe od Karla DytrychaChci eBook zdarma
