OREL – 4 pilíře zákaznické péče, ukázky z praxe a checklist zdarma ke stažení

Myslíte, že jakmile zákazník nakoupil váš produkt, máte hotovo? Ani zdaleka. Je to první krok, který může vést k oboustranně prospěšnému dlouhodobému vztahu, anebo to může být zároveň krok poslední. Vše záleží na tom, jak se vám díky perfektní zákaznické péči podaří posunout váš vztah na vyšší úroveň.

V článku se dozvíte, jak se o zákazníky starat, čemu se vyhnout, představíme OREL – 4 pilíře kvalitní zákaznické péče, ukážeme příklady z praxe a nástroje, které nám ve Freelu denně pomáhají zlepšovat naši službu.

Problémy zákazníků jsou převlečená příležitost

Zákaznická podpora je unikátním prostředkem, který pomáhá budovat vztah se zákazníky. Ti si kupují řešení problému, lepší pocit ze sebe sama a navazující servis.

Microsoft dělal průzkum, ve kterém vyšlo, že 78 % zákazníků odpustí chybu, pokud je situace vyřešena díky špičkové zákaznické péči. Skvělý servis je tak základem každé fungující a prosperující firmy. Mário Roženský, SupportBox

Nespokojenost zákazníka je potvrzení, že s vaším produktem či službou něco není v pořádku. Na takovou zpětnou vazbu můžete nahlížet několika způsoby.

• Horký brambor – házíte vinu na zákazníka a ten má pocit, že vás obtěžuje.
• Mrtvý brouk – radši ani neodepisujete a necháte to vyšumět.
• Něco jsme zvorali – omlouváte se, děkujete za feedback a slíbíte nápravu.

Přístup je důležitější než dokonalý produkt

Na začátek si uvedeme příklad z praxe. Jedná se o konverzaci, kdy klient udělal drobnou chybu v úvodním nastavení, neví si s tím rady a obrátí se na vás.

Co udělal operátor zákaznické péče špatně?

• Nezjistil si podrobnosti a hádal příčinu. Špatná první odpověď vede k další frustraci na straně zákazníka.
• Vyplýtval zákazníkovu ochotu řešit problém, energii a čas. Druhou šanci třeba ani nedostane.
• Neprojevil empatii. Zákazník něco chtěl udělat, ale nepodařilo se to. Operátor neujistil zákazníka, že to společně vyřeší a že problém není na jeho straně.
• Stroze konverzaci ukončil a není jasné, kdy a jak bude problém vyřešený. Zákazník ani neví, jakým způsobem se mu někdo ozve – bude to na e-mail, telefonicky nebo přímo v chatovacím okně? On tam ale nejspíš nechce čekat na odpověď.

Jak stejný dotaz vyřešit lépe?

Co získáte správným přístupem vaší podpory?

Teď už celá komunikace vyznívá jinak, co myslíte? Každá taková konverzace může vaši službu posunout ve dvou směrech:

• Vztah se zákazníky se zlepší – budou o vás pozitivně mluvit, podporovat vás a zůstanou i v těžších časech.
• Získáte unikátní zpětnou vazbu, která vám pomůže neustále zlepšovat služby a produkt. Važte si toho, protože na jednoho zákazníka, který se vám s problémem ozve, připadá deset dalších, kteří budou „pouze“ naštvaní a vy se o tom nedozvíte.

Jak prakticky zlepšit péči o zákazníky ve vaší firmě? Mějte na supportu ostražité operátory a postavte zákaznickou zkušenost na Odbornosti, Rychlosti, Empatii a Lidskosti.

4 pilíře zákaznické péče – OREL

1. Odbornost

Základem je perfektní znalost vaší služby/produktu a oboru. Automechanikovi taky potřebujete věřit, že vaše auto opraví tak, aby jízda neohrozila vaši rodinu.

Ve většině případů vaše neodborná pomoc život zákazníka neohrozí. Můžete mu ale hodně znepříjemnit den a věřte, že po takovém zážitku se mu nebude chtít znovu otevřít peněženku.

Operátor vaší zákaznické podpory musí umět správně poradit v jakékoliv situaci, ve které se zákazník s vaším produktem ocitne. Soustřeďte se na soustavné zlepšování znalostí vašich lidí na zákaznické podpoře. Neustále aktualizujte a doplňujte nápovědu / knowledge-base / wiki. Sledujte počet odpovědí, které vedly k vyřešení problému zákazníka – méně je lépe.

2. Rychlost

Volá-li zákazník nebo píše-li na chatu, má akutní problém, který potřebuje řešit hned. Do live chatu byste měli odpovídat prakticky ihned – nejpozději do jedné minuty. Zvednutí telefonu by mělo být samozřejmostí. Nepsaným pravidlem je, že na e-mail zákazník očekává odpověď do 24 hodin a na sociálních sítích do 30 minut.

Pokud zrovna řešíte problém s jiným zákazníkem, mějte předpřipravenou hezkou odpověď, že se ozvete později a ideálně přidejte i kdy.

Pokud nejste schopni problém vyřešit hned, napište zákazníkovi časový rámec, ve kterém může očekávat odpověď a na jakém kanálu (e-mail, telefon) ho budete kontaktovat. Nejhorší odpovědí je žádná odpověď.

3. Empatie

Je to jednoduché a zároveň složité, protože přirozená empatie není v základní výbavě všech lidí. Naštěstí si empatický přístup může časem osvojit každý.

Jakmile se zákazník ozve, jeho problém se pro vás stává pro tuto chvíli tím nejdůležitějším problémem na světě. Nyní se stáváte parťáky a společně chcete rozluštit hádanku. Ujistěte se, že dobře chápete zákazníkův problém. Zároveň se snažte naladit na podobnou vlnu, např. zapomeňte na odborné výrazy, pokud je sám zákazník nepoužívá. A buďte trpěliví.

4. Lidskost

Vy osobně, jako pracovník zákaznické podpory, máte možnost produkt „polidštit“. Dejte vaší službě jméno, tvář a zažehněte pozitivní emoce.

Řekněte si sami pro sebe: „Jsem Jana/Lenka/Karel a jsem tu od toho, abych vyřešil/a zákazníkův problém. Já produkt perfektně znám a jsem ta nejlepší osoba, která může podat pomocnou ruku.“

Díky vaší péči zákazník za produktem uvidí konkrétního člověka, jehož chování si spojí s charakteristikou produktu. Jste milí, pozorní a snažíte se opravdu pochopit problém? Zákazník to vycítí a bude s vámi ochotně spolupracovat.

Máte tak jedinečnou možnost naživo představit firemní hodnoty a vybudovat či upevnit vztah. Využijte toho.

Tipy z praxe, jak zlepšit vaši zákaznickou podporu

Jak zajistit odbornost na zákaznické péči

Pro zákazníka jste součástí produktu i vy – člověk nejpovolanější, od kterého se očekává pomoc. Váš produkt není ve vzduchoprázdnu a ve většině případů řeší problém lidem z konkrétních oblastí a oborů. Třeba vzduchotechnika, domácí mazlíčci, nebo efektivita týmové spolupráce (obor Freela).

Hledejte takové lidi, které obor zajímá a chtějí se v něm soustavně vzdělávat a být co nejlepší. Jen tak docílíte dlouhodobě kvalitní zákaznické péče.

Nedejte zákazníkovi prostor na pochybnosti, zda si vybral správnou službu.

Jak vytvořit nápovědu, wiki nebo knowledge-base

Mějte veřejně dostupnou nápovědu, ve které si dokáže snadno a rychle zákazník najít řešení svých potíží sám.

Nápověda je kvalitní, vyzkoušený, zkontrolovaný a vizuálně atraktivní zdroj pravdy, na který můžete zákazníka v nesnázích snadno a rychle odkázat při komunikaci na Live chatu nebo v e-mailu. Vyhnete se překlepům a chybám, které ve snaze rychle odpovědět snadno uděláte.

Nápovědu pravidelně aktualizujte a rozšiřujte o opakující se dotazy zákazníků. Pokud se zákazníci „zasekávají“ stále na stejném místě, popřemýšlejte nad zlepšením produktu/služby. Po zlepšení zákazníci dostanou, co chtějí a nebude potřeba vás kontaktovat – to by mělo být vaším cílem.

Ve Freelu používáme upravenou kombinaci wordpress šablony Know All a WPML na multijazyčnost. Vlastním řešením potom synchronizujeme obsah nápovědy i do bočního panelu ve Freelu.

Šablony pro řešení častých problémů

Předpřipravené šablony pomáhají s rychlejší a kvalitnější odpovědí bez zbytečných chyb.

Ve Freelu používáme 4 druhy šablon:

Šablony pro Interní support & sales FAQ

Komplexnější informace související s fakturací, obchodem nebo kompetencemi máme ve sdíleném Google dokumentu, který máme nazvaný jako FAQ – support a sales. Obsahuje nejčastější scénáře, rozhodovací algoritmy, na kterých jsme se společně už jednou dohodli.

Šablony pro e-mailovou komunikaci

E-mailové šablony máme v aplikaci Front, který používáme pro sdílenou e-mailovou schránku.

Šablony pro rychlé odpovídání na chatu

Pro live chat používáme Crisp, kde je práce s předpřipravenými odpověďmi velmi jednoduchá a přímočará.

Šablony pro firemní účely

Pro opakující se vícekrokové činnosti používáme procesní šablony ve Freelu. Pomáhají nám nezapomínat i na nejmenší drobnosti a delegování i na méně zkušené kolegy je otázkou několika kliknutí.

Mějte připravené způsoby získání/předání informací od zákazníka a k němu

Ne všechny problémy vyřešíte hned. Mějte nachystané možnosti, jak zákazníkovi předat nebo od něj získat potřebné informace. Někdy může být efektivnější si zavolat, rozsáhlejší problematiku vysvětlíte lépe při online konzultaci se sdílenou obrazovkou, složitější postup bude rychlejší nahrát jako videoukázku nebo může být řešením předání kontaktu na zkušenějšího kolegu.

Ukázka nahlášení problému přes video v aplikaci loom

Základem je 100% pochopení problému. To nemusí být vždy jednoduché. V případě digitálního produktu to znamená mít v aplikaci tzv. logování chyb – pro doplnění kontextu je vhodné získat od klientů obrazovku, kde se stala chyba nebo verzi operačního systému či prohlížeče. Nebojte se ptát na doplňující informace, které by vám mohly pomoci.

Nezřídka se totiž stává, že už ze screenu obrazovky zjistíte, kde je problém a není nutné tím zatěžovat další lidi v týmu.

Jaké nástroje na zákaznické podpoře používáme

• Získání informací o technologiích na straně zákazníka – WhatIsMyBrowser.com
• Nahrávání rychlého videa obrazovky (získání ukázky chyby nebo vysvětlení řešení) – Loom.com
• Domluva termínu konzultace – Calendly
• Online konzultace – Google Meet
• Webináře – Demio
• Live Chat – Crisp
• Interní komunikace, třídění feedbacku, procesní šablony – Freelo
• Týmová e-mail schránka – Front
• CRM – vlastní řešení
• Nápověda – WordPress šablona Know All a WPML plugin pro multijazyčnost
• Multischránka – Flycut (macOS), alternativa ve Windows 10

Styl komunikace

Zákaznická podpora by se měla řídit a zapadat do stylu komunikace vaší firmy. Ukážeme vám to na příkladu našich pravidel:

• zákazníky oslovujeme křestním jménem,
• inklinujeme k tykání, ale používáme ho až tehdy, kdy nám začne tykat i druhá strana,
• používáme hovorovou češtinu.

• Pohodovou a přátelskou atmosféru si snažte udržet při každé komunikaci.
• Šetřete časem a energií zákazníka – zkuste být maximálně věcní a srozumitelní.
• Zákazník se potřebuje dostat nejkratší možnou cestou k vyřešení problému.

KPI u zákaznické péče – jaké výkonnostní parametry sledovat

Mějte KPI (key performance indicators neboli klíčové ukazatele výkonnosti) jako nástroj, který vám pomůže sledovat trend na zákaznické péči.

Ukazatele berte jako další díl do celkové skládačky a snažte se vyhodnocování moc nehrotit – zákaznická péče není exaktní věda a daleko častěji jde o citlivé a empatické řešení, než o důsledné dodržení časového limitu na odpověď.

Zajímavě o budování skvělé zákaznické péče mluvila v podcastu Z podpalubí Anna Šenk, která má zkušenosti ze služeb Dámejídlo.cz a Rohlík.cz.

U lidí na podpoře sledujte:

• průměrnou délku hovoru/chatu,
• průměrnou rychlost odpovědi,
• kolik zvládnou odpovědí za den/týden/měsíc,
• počet zodpovězených dotazů za den/týden/měsíc,
• počet vyřízených problémů za měsíc.

U zákazníků sledujte spokojenost:

• s produktem pomocí NPS (Net Promoter Score),
• s vyřešením problému pomocí – smajlíků (palec dolu/nahoru), hvězdiček (1–5, více je lépe), čísel (1–5 jako ve škole, více je hůře).

Zákaznická péče může zastat zčásti i obchod

Linie mezi zákaznickou péčí a obchodem je velmi tenká. Záleží hodně na tom, jak máte váš byznys postavený. V případě Freela se nám stává, že do chatu přijde dotaz:

„Dobrý den, Freelo se mi líbí a mám síť partnerů, kde bych ho chtěl nabízet. Máte nějaký affiliate program?“ (pozn.: více o našem Affiliate partnerském programu, který nabízíme, kdyby vás to zajímalo :-))

Pokud bychom v procesech neměli zpracovaný postup pro tento typ dotazu, asi by potenciálně zajímavý byznys partner odplaval bez odpovědi.

Jděte na sepisování know-how postupně. Dotazy, které má zákaznické oddělení na vás – vedení společnosti – si pečlivě zaznamenávejte a postupně k nim tvořte interní odpovědi, postupy a informace do tzv. wiki.

Tahle kuchařka se bude hodit při každodenním zpracovávání klientských dotazů. Je to i skvělý manuál pro nováčky v týmu – ušetří čas a energii.

Závěr – 10 tipů, jak mít skvělou zákaznickou péči

Zákaznická péče není raketová věda. Stačí mít na paměti několik bodů a váš produkt či službu budou zákazníci milovat.

1. Na zákaznickou podporu najímejte empatické lidi – důležitá je schopnost a chuť rychle se učit a neustále na sobě pracovat.
2. Přístup je důležitější než dokonalý produkt – opírejte se o 4 pilíře (OREL) – pomáhejte zákazníkům odborně – předpřipravené odpovědi, které v čase zlepšujete; rychle – určete si, jak rychle chcete reagovat na vašich touchpointech (chat, sociální sítě, e-mail, …) a važte si času, který vám zákazník věnuje; empaticky – zákazník musí cítit, že ho chápete a opravdu mu chcete pomoct; lidsky – buďte féroví, upřímní, neschovávejte se za značku – komunikujte jako člověk.
3. Problémy zákazníků jsou převlečená příležitost – získejte informace o problému z první ruky, poděkujte a opravte problém, aby se neopakoval.
4. Mějte veřejnou nápovědu – jeden zdroj pravdy, který udržujte aktuální a snadno pochopitelný pro každého.
5. Mějte interní Wiki / FAQ / Knowledge-base – sepisujte scénáře a rozhodovací algoritmy pro různé situace, na jejichž řešení jste se už jednou shodli (fakturace, obchod, kompetence, …).
6. Používejte kvalitní nástroje – ty budou šetřit čas a energii vašich lidí – využívejte naplno jejich možnosti – šablony, automatizace, komunikace, spolupráce.
7. Určete si metriky – sledujte je v čase a trend ukáže, zda si ne/vedete dobře.
8. Mějte definovaný styl a pravidla komunikace – ty dodržujte napříč kanály. Pro Freelo je to například: píšeme v první osobě, vyhýbáme se záporu, nemarníme čas zákazníka, vyhrocenější situaci spíše uklidňujeme, tón komunikace je přátelský a ujišťujeme se, zda je vše jasné, jsme vždy ochotni poradit/pomoct.
9. Buďte o krok napřed – myslete na možné navazující dotazy a problémy plynoucí z aktuální situace. Je-li to možné, zjistěte co nejvíce kontextu – historie konverzací, CRM systém apod.
10. Mějte poslední slovo – konverzaci ukončujte vy a vždy se ujistěte, že nic dalšího už zákazník nepotřebuje.

Zvednout úroveň vašeho zákaznického servisu vám může pomoci i kurz od Mária Roženského. Sami jsme se ho před dvěma lety zúčastnili a napsali jsme report ze školení zákaznické podpory.

Šablona zdarma ke stažení: Mějte skvělou zákaznickou péči i ve vaší firmě

Checklist si můžete v textové podobě stáhnout tady a nebo ji rovnou vyzkoušet ve Freelu na pár kliknutí.

Freelo 16. 9. 2021