Procesní řízení: Co to je? Proč ho zavést i do malé nebo střední firmy?

Podle platformy Gartner jsou aktuálně 3/4 firem ve stadiu automatizace a standardizace procesů, čili v počátku organizační zralosti. To znamená, že právě teď je nejvyšší čas se na procesy zaměřit a pořádně se jim věnovat. Využití procesního řízení zvyšuje míru úspěšnosti projektů o 70 % a nástroje procesního řízení mívají velmi dobrou návratnost. Takže získáte konkurenční výhodu jak u vašich produktů či služeb, tak ve firemní kultuře a employer brandingu.

Co jsou procesy, podnikové procesy a řízení procesů

Proces je jakákoliv (zpravidla, ale ne nutně, opakující se) činnost, která mění vstupy na výstupy. Jedná se o sled akcí nebo kroků, které vedou k určitému výsledku. To znamená, že procesy jsou všude kolem nás a procesní řízení se vůbec nemusí týkat masivní pásové výroby v automobilce, jak to někdy podle učebnic managementu vypadá. Proces je třeba i to, že odvedete dítě ráno do škol(k)y, nebo rozešlete pozvánky na narozeninovou oslavu.

V Česku slovo „proces“ zní celkem negativně, protože ho máme v hlavě spojené s nepříjemnými až tragickými záležitostmi, jako jsou politické procesy nebo zkostnatělé procesy v nefunkční byrokracii. Ale to pusťte z hlavy a přemýšlejte o procesech spíše v pozitivním duchu automatizace a zvyšování efektivity práce, jak o nich mluví třeba v rozhovoru popularizátor digitalizace Adam Bárta.

Definice podnikového procesu pro podnikohospodářskou praxi

Ne každý si na to potrpí, ale definice nesmí v pořádném článku chybět. Tohle říká odborná literatura. 😉

• „soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy“. (dle ČSN EN ISO 9000:2000)
• „činnost, která využívá zdroje a je řízena za účelem přeměny vstupů na výstupy“. (dle ČSN EN ISO 9004:2000)
• „množina jedné nebo více propojených činností, společně přispívajících k dosažení podnikového cíle, obvykle ve vazbě na organizační strukturu, která definuje funkční role a vztahy“ (Hammer, Champy: Reengineering)
• „soubor činností, který vyžaduje jeden nebo více druhů vstupů a tvoří výstup, který má pro zákazníka hodnotu“ (Davenport: Process Innovation: Reengineering work through information technology)

Vidíte, že do definice vstupuje zákazník a hodnota pro něj, což je něco, co byste při podnikání měli mít pořád na paměti. Nemusí se vždy jednat o osobu, která vám platí, ale může jít i o uživatele, interní lidi a další stakeholdery.

Jaké jsou přínosy procesního řízení: efektivita a zlepšování

Procesy jsou v knihách většinou popisované na příkladech velkých, průmyslových, často výrobních podniků, případně korporátů se složitou organizační strukturou. Může se proto zdát, že malých a středních firem se procesy netýkají. To je ale zbytečný předsudek. I v malé firmě, kde jsou 3 lidi, se vyplatí procesy zabývat, nejen z hlediska automatizace a digitalizace.

Pomáhám najít optimální řešení, přemýšlíme nad automatizacemi tak, abychom pomohli hlavně lidem a ušetřili jim čas. Vždycky je potřeba mít na paměti, že procesy se neobjevily ve vzduchoprázdnu. Ony prostě jsou. A právě lidé jsou jejich neoddělitelnou součástí.

–  uvedla Michaela Tréglová, konzultantka efektivních procesů a profesionální koučka v rozhovoru pro Freelo.

• Efektivita: Jasně dané postupy šetří čas, protože eliminují zbytečné kroky.
• Přehled a možnost delegovat: Procesy dávají přehled, co kdo a kdy dělá, což výrazně usnadní situaci, když je potřeba úkoly delegovat.
• Snazší zaškolení: Noví zaměstnanci se rychleji zaučí, protože mají jasně definované postupy. Onboarding pak nevyžaduje takové zapojení vedoucího pracovníka ani ostatních členů týmu.
• Zlepšování: Ve strukturovaném procesu snadněji identifikujete slabiny a úzká místa (bottlenecks), abyste je mohli vylepšit.
• Konzistence: Opakované procesy zajišťují, že výsledek bude vždy stejný, což umožňuje udržení vysokého a srovnatelného standardu u výrobků a služeb.

Kdy a komu procesy pomohly: 3 příklady

Podívejte se na příklady, které se liší dobou, kdy se odehrály, dopadem i velikostí firmy.

Zásobování Just-in-Tíme v Toyota snížilo náklady po celém světě

Učebnicovým příkladem zlepšení procesu je zavedení systému zásobování Just-in-Time, kdy po vzoru amerických supermarketů začaly součástky a materiály dodávat přesně v okamžiku, kdy byly potřeba pro výrobu. Výsledkem bylo dramatické snížení zásob na skladech, zkrácení výrobních cyklů a vyšší flexibilita ve výrobě. Tento systém nejen zlepšil efektivitu Toyoty, ale stal se standardem pro celý automobilový průmysl, což vedlo k lepšímu řízení výroby a snížení nákladů po celém světě.

No-code platforma v malé firmě snížila chybovost při adopci pejsků

Příkladem, který se do učebnic (zatím) nedostal a snáz si ho představíte ve své firmě, je přepracování karty pejska v nejmenovaném útulku. Zatímco dříve se data o psech zapisovala do Excelu, kde informace nebyly provázané, takže se podle nich špatně dohledávalo a těžko se měnily na všech potřebných místech, nyní mají kartu pejska vytvořenou pomocí no-code platformy. Karta obsahuje všechny informace o psovi včetně genetické výbavy, předků a chování a v databázi se dá snadno vyhledávat i informace upravovat. V útulku tak denně šetří čas zaměstnanců i dobrovolníků a hlavně snížili chybovost.

Šablona pro copywritera ve střední firmě umožnila delegování na externí lidi

Ještě jednodušší příklad je vytvoření šablony, která se dá snadno sdílet a upravovat, takže delegování pak frčí jedna báseň. Takto třeba vypadala šablona pro tvorbu článků s externím copywriterem. Podle takového návodu zvládl kopík komplet přípravu článku sám a v podstatě napoprvé.

Tato šablona by šla vylepšit přidáním plovoucích termínů a přednastavených řešitelů. Což by byl krásný příklad metody procesního řízení Kaizen. O Kaizen ještě budeme mluvit níž.

Využíváte opakující se procesy, ve kterých vznikají chyby? Zaveďte si checklisty, díky kterým chybovost snížíte.

– Honza Kvasnička, UX designér a stratég

Jak vznikaly metody procesního řízení aneb inspirace v historii

Procesní řízení má své kořeny v průmyslové revoluci 18. a 19. století, kdy se poprvé objevila potřeba efektivně řídit výrobní procesy

Klíčovým bodem byl přechod od řemeslné výroby k tovární. Hlavní roli sehrála známá jména Frederick Taylor, otec vědeckého managementu, a Henry Ford, první majitel montážní linky, průkopník automobilového průmyslu a zakladatel firmy Ford. Taylorův důraz na rozdělení práce a přesné měření výkonu ovlivnil celý průmyslový svět. Ford na něj navázal a zkrátil výrobu auta z 12 hodin na 90 minut. Více v knize „The Toyota Way“ od Jeffa Likera (2004), ze které čerpají manažeři dodnes.

Lean Manufacturing, Kaizen a Just-in-Time

Ve 40. a 50. letech přišel Taiichi Ohno, japonský inženýr z automobilky Toyota s dalším přístupem k procesnímu řízení zvaném Lean Manufacturing. Soustředil se na minimalizaci  plýtvání, úspory materiálu a tzv. zeštíhlení výroby díky doplňování zásob Just-in-Time. V této době také vzniká metoda Kaizen, což je japonské slovo pro „neustálé zlepšování“.

Total Quality Management (TQM)

Ve stejné době vzniká také TQM (Total Quality Management), tedy komplexní řízení kvality. Zatímco Taylor se zaměřoval na produktivitu a efektivitu práce, TQM přidalo do hry nový prvek – kvalitu, a to nejen z pohledu výrobku, ale i z pohledu všech podnikových procesů.

Klíčovou postavou TQM byl W. Edwards Deming, který měl velký vliv zejména v poválečném Japonsku. Deming vyvinul 14 principů řízení kvality, které se staly základním kamenem japonského ekonomického zázraku. Jeho přístup kladl důraz na zapojení všech zaměstnanců do zlepšování kvality a na snahu eliminovat variabilitu ve výrobních procesech. Jednou z jeho hlavních myšlenek bylo, že kvalita není odpovědností jen jednoho oddělení, ale celého podniku.

Kvalita je, když se vrací zákazník, ne zboží

– připisováno W. Edwardu Demingovi, otci managementu kvality

Další důležitou osobností TQM je Joseph Juran, který zdůrazňoval potřebu plánování kvality a považoval kvalitu za strategický nástroj pro dosažení úspěchu. Juranova kniha „Managerial Breakthrough“ (1964) přinesla myšlenky o tom, jak řídit kvalitu v celém podniku, což mělo vliv na procesní řízení v širokém smyslu.

Reengineering

Podle Michaela Hammera, autora knihy „Reengineering the Corporation“ (1993) však postupné iterace nejsou dostačující a tradiční procesy vyžadují kompletní přepracování. Tak v 80. a 90. letech nastupuje BRP Business Process Reengineerig.

Six Sigma

V posledních dekádách se procesní řízení rozvíjelo s důrazem na technologie. Six Sigma, zavedená Motorolou a popularizovaná Jackem Welchem ve firmě GE, se zaměřuje na eliminaci chyb a neefektivních kroků v procesech. Dnes se procesní řízení zaměřuje především na digitální transformaci a na významu získává automatizace a umělá inteligence.

Funkční řízení versus procesní řízení

V průběhu 20. století také došlo k přesunu od striktní dělby práce a specializace na co nejmenší dílky ke spolupráci napříč odděleními v tzv. cross-functional týmech a zákaznicky orientovaných procesech. Díky tomu je práce flexibilnější a nedochází ke ztrátám při předávání práce z jednoho oddělení do druhého. Rychlé změny prostředí typické pro 21. století vyžadují ještě agilnější přístupy.

Současné nejpoužívanější metody pro firemní procesy a kterou si vybrat

Přestože dnešní doba je mnohem rychlejší, nepředvídatelnější a automatizovanější než v polovině minulého století, tehdejší metody jsou stále používané. Možná v trochu jiném kontextu a kombinaci, ale rozhodně pořád fungují. Při řízení firmy je proto zásadní zvolit vhodné nástroje a metody, které pomohou zlepšit efektivitu a kvalitu procesů. Ať už řídíte velkou výrobní linku nebo malou firmu, tyto osvědčené přístupy vám umožní lépe kontrolovat provoz a dosáhnout lepších výsledků.

Lean: eliminace plýtvání

Metoda Lean se zaměřuje na identifikaci a odstranění všeho, co nepřináší přidanou hodnotu pro zákazníka. Proces začíná tím, že se zmapuje celý pracovní tok, což znamená detailně popsat všechny kroky od suroviny až po hotový výrobek nebo službu. Poté se analyzuje, které činnosti jsou zbytečné, zdržují práci nebo způsobují plýtvání – například čekání, nadvýroba nebo zbytečné pohyby zaměstnanců. Tyto kroky se následně eliminují nebo zjednoduší.

Příklady:

• Ve výrobní společnosti, ať už velké automobilce, nebo malé řemeslné pekárně, se Lean používá například k reorganizaci pracovního prostoru tak, aby zaměstnanci nemuseli přecházet na velké vzdálenosti mezi různými stanicemi.
• Ve firmě vyrábějící nábytek může Lean znamenat, že se proces výroby zjednoduší odstraněním nadbytečných skladových zásob, což sníží náklady.

Lean principy využijete prakticky kdekoliv. Manažeři tuto metodu zpravidla znají a občas mají tendenci to s úsporami přehánět v honbě za produktivitou. Například zaměstnancům v prostojích přidělují další práci, která nesouvisí s jejich hlavní specializací apod. To může do určité míry fungovat, ale myslete na to, že lidi se potřebují soustředit a udržovat si mentální kapacitu.

Efektivita > produktivita

– Jason Fried & David Heinemeier, V práci nemusí být blázinec

Six Sigma: snižování variací a zlepšování kvality

Six Sigma je metoda zaměřená na redukování chyb a variací v procesech pomocí statistických nástrojů k měření odchylek, což vede ke zvýšení kvality. Proces začíná měřením stávajících výrobních výsledků, pak se identifikují odchylky a následně se implementují změny, aby byla kvalita konzistentní.

Základním postupem Six Sigma je DMAIC – Definování problému, Měření výkonu, Analyzování příčin, Implementace zlepšení a Kontrola výsledků.

Hodí se do firem, kde pracují s daty, mají rozpočet na statistické softwary a lidi, kteří jsou schopní je vyhodnocovat.

Příklady:

• V automobilovém průmyslu může Six Sigma zajistit, že každý vyrobený automobil splňuje přesně stejné normy, čímž se sníží počet reklamací.
• Pro menší firmu, jako je například výrobce kosmetiky, Six Sigma může znamenat zavedení přísné kontroly kvality ve výrobě, aby se zajistilo, že každý výrobek má přesné složení a konzistenci, což zvýší spokojenost zákazníků a sníží reklamace.

BPM (Business Process Management): optimalizace procesů

BPM je přístup k řízení a optimalizaci procesů v celé organizaci. Na rozdíl od jednorázových vylepšení se BPM zaměřuje na neustálou správu a zlepšování procesů. Základním krokem v BPM je vytvoření modelu procesu, kde se popisuje každý krok pracovního toku. Tento model se pravidelně analyzuje, sleduje a upravuje, aby byl co nejefektivnější. BPM využívá softwarové nástroje, které umožňují sledovat a vyhodnocovat výkon procesů v reálném čase.

Příklady:

• Ve větší firmě, třeba v logistické společnosti, BPM pomáhá zefektivnit proces doručování zásilek. Software umožní sledovat, kde dochází k prodlevám, a proces doručení se optimalizuje tak, aby zásilky chodily rychleji a efektivněji.
• V malé firmě, třeba v účetní kanceláři, BPM může pomoci standardizovat procesy při zpracování dokumentů a faktur, což urychlí práci a minimalizuje chyby.

Tyto principy lze využít prakticky všude. Jak je implementovat, budeme řešit dále.

Kanban: vizualizace a řízení pracovního toku

Kanban je metoda vizuálního řízení, která zvyšuje efektivitu pracovního toku. Kanban pracuje s jednoduchým principem: úkoly se znázorňují na tabuli rozdělené do sloupců podle fáze, ve které se nacházejí, například „To do“, „In progress“ a „Done“, česky například „fronta“, „v průběhu“ a „hotovo“. Zaměstnanci mohou snadno vidět, na čem se pracuje, co je hotové a co je potřeba udělat dál. Tím se zlepší přehlednost, prioritizace a spolupráce v týmu.

Příklady:

• Ve výrobě, jako je montážní linka v automobilce, Kanban zajišťuje plynulý tok práce. Když je jedna fáze výroby dokončena, díl se přesune na další pracovní stanici, kde na něj čekají pracovníci podle aktuálních potřeb.
• V malé marketingové agentuře může Kanban tabule pomoci sledovat, v jaké fázi jsou jednotlivé zakázky pro klienty, a zajistit, že na žádném projektu nevznikají zbytečné prodlevy.

Kanban je velmi jednoduchý vizuální nástroj, který lze zapojit i v méně organizovaných a strukturovaných týmech, jako jsou redakce, školní spolky a dobrovolnické organizace. Jen pozor na to, že (zdánlivá) jednoduchost svádí ke špatnému používání.

Kaizen: neustálé zlepšování

Kaizen je metodika, která se zaměřuje na neustálé zlepšování malými kroky. Kaizen zapojuje všechny zaměstnance do hledání malých, ale smysluplných vylepšení, které mohou být okamžitě implementovány. Tato metoda podporuje kulturu inovace a neustálého vylepšování na všech úrovních organizace.

Příklady:

• Ve výrobě se Kaizen často používá k hledání malých vylepšení na montážní lince, například přemístění nástrojů blíže k pracovníkům, aby se zkrátil čas potřebný k provedení úkolu.
• V malých firmách, například v kavárně, to může znamenat zlepšení organizace práce zaměstnanců, což vede k rychlejšímu obsloužení zákazníků.

Zejména u metody Kaizen je naprosto zásadní firemní kultura založená na důvěře, respektu a spolupráci, která je klíčem k tomu, aby zaměstnanci sami přicházeli s návrhy na drobná zlepšení a cítili se součástí procesu bez ohledu na pracovní pozici. O tom, jak budovat firemní kulturu s ohledem na procesy a naopak procesy s ohledem na firemní kulturu ještě budeme mluvit.

Výběr metody závisí na mnoha faktorech, mezi které patří velikost firmy, firemní kultura, dostupnost dat, volné finanční prostředky. Celkově se řiďte, potřebami, kapacitami a cíli, které ve firmě máte. Metody můžete i kombinovat. 😉 Jak procesy do firmy zavést, se dozvíte v dalším článku.

Procesní vs. projektové řízení

Procesní a projektové řízení jsou dva základní přístupy k organizaci práce, každý s odlišným zaměřením, které však fungují dohromady a v začátcích dává smysl je řešit společně.

Procesní řízení

Procesní řízení se soustředí na (ne nutně, ale většinou) opakující se činnosti. Jde o dlouhodobé zajištění, že tyto činnosti probíhají efektivně a bezchybně. Například ta v úvodu zmiňovaná pásová výroba v automobilce, kde je cílem optimalizovat procesy tak, aby se zkracovaly doby výroby a minimalizovaly náklady.

ALE i když opakování je typickým znakem procesů, neznamená to, že opakování je nutná podmínka. Když je proces strukturovaný, může být i jednorázový. Například uvedení výrobku na trh je proces jedinečný a jednorázový, ale má jasné kroky, jako je výzkum trhu, vývoj, testování a marketingová kampaň, tedy je to spíše proces.

Projektové řízení

Projekty mají jasně definovaný začátek, konec a hlavně jednorázový cíl. Projekty mají často složitější strukturu a zahrnují více různorodých aktivit. Příkladem je vývoj nového produktu nebo zavedení nového IT systému ve firmě. Projektový tým pracuje na dosažení specifického výsledku, který po dokončení projektu končí.

Proces je jako recept na dort a projekt je, když dort pečete.

– Karel Dytrych, konzultant, jehož online projekty šetří čas jiným

Toto přirovnání vám pomůže se v pojmech zorientovat, ale u zkoušky z managementu ho raději neříkejte. 😉 (Asi jako když Harry Potter popisuje rozdíl mezi duchem a neživým pomocí průhlednosti).

Procesní a projektové řízení může koexistovat

Ačkoliv se na první pohled zdají odlišné, procesní a projektové řízení můžou koexistovat velmi efektivně. Představte si firmu, která neustále zlepšuje své výrobní procesy (procesní řízení) a zároveň realizuje projekty na zavádění nových technologií či produktů (projektové řízení). Procesy zajišťují stabilní, efektivní provoz, zatímco projekty přinášejí inovace. Správně uchopené projektové řízení dokáže také zlepšit efektivitu týmu.

Například v automobilovém průmyslu Toyota nejenže optimalizuje své výrobní procesy prostřednictvím Lean Managementu, ale zároveň pravidelně realizuje projekty na vývoj nových modelů. Projektový přístup se tedy používá ke strategickým změnám, zatímco procesní řízení udržuje každodenní operace efektivní.

Agilní plánování a jeho role v procesním řízení

Agilní plánování původně vzniklo v oblasti softwarového vývoje, ale stále více nachází uplatnění i v procesním řízení. Jeho hlavní předností je flexibilita a schopnost se rychle adaptovat na změny. V procesním řízení může agilní přístup přinést dynamiku – procesy mohou být flexibilní a rychle reagovat na nové podněty.

Například ve firmě zabývající se zákaznickou podporou by zavedení agilního plánování umožnilo týmu rychle reagovat na nové potřeby klientů. Tým by pravidelně hodnotil své procesy a přizpůsoboval je aktuálním podmínkám, což by vedlo k lepší spokojenosti zákazníků.

V praxi to může vypadat tak, že využijete metody agilního plánování, z přístupu Scrum, klidně i v jiné oblasti než ve vývoji softwaru. I když prakticky se pak spíš než o agilní plánování jedná o hybridní plánování.

Každé pondělí máme v oddělení zákaznické péče sprint, kde si projdeme priority pro daný týden, novinky v produktu a čemu se budeme věnovat mimo přímý kontakt se zákazníkem.

– Tereza Němcová, vedoucí oddělení zákaznické péče ve Freelu.

Procesy jsou klíčem k úspěšnému delegování

Vést tým bez delegování úplně nejde. Jenže delegování se snadno řekne a hůř udělá. Správně delegovat chce trochu praxe, citu a zdravého sebevědomí. Téměř 40 % projektů selže kvůli špatně definovaným požadavkům a čí je to pak vina? Takže si dejte dobrý pozor, když formulujete zadání úkolu, který delegujete.

Renata Novotná, konzultantka pro procesní řízení, která pomáhá procesy ladit např. advokátní kanceláři Legitas, doporučuje si delegování procvičit tím, že začnete s úkoly:

• Které vy osobně dobře znáte.
• Jsou jasně strukturované.
• Máte je srozumitelně popsané.

Vám to pomůže si ujasnit, co po daném člověku vlastně chcete, on bude vědět, co má dělat, udělá to bez chyb a vy to pak budete mít podle čeho zkontrolovat.

Efektivně delegovat bez procesů je velmi náročné.

– Renata Novotná, konzultantka

Teď už víte, co je procesní řízení, jak a kdy vzniklo, jaké má metody a podle čeho si je vybrat. V dalším článku se dozvíte, jak procesní řízení do firmy zavést, čím začít a kdo vám případně poradí.

Freelo team 30. 9. 2024