Jak uděláte z uživatelů platící zákazníky? Pět lídrů českých firem ukázalo úspěšný onboarding

Rádi byste měli z uživatelů, kteří si vaši službu zaregistrují ve zkušební verzi, spokojené platící zákazníky?

Tajemstvím je správná komunikace, kterou je úspěšně přivedete na palubu. A tahle komunikace by měla být průběžná, intuitivní a jasná. Nikdo si dnes nebude číst neosobní FAQ nebo dlouhé návody, uživatele musíte po aplikaci provést hlavně lidsky. Řešili jsme to ve Freelu. Spoustu věcí jsme si vyzkoušeli, změnili a chtěli jsme nabyté zkušenosti sdílet. A jelikož podobných pionýrů je víc, pozvali jsme zkušené šéfy globálních platforem jako Monkey Data nebo Costlocker. Tak vzniklo první setkání SaaSkaři. Jaké know-how si odnášíme?

Prvni #saaskari zacinaji. Dnes o onboardingu. Moc se tesim! pic.twitter.com/j4umbSTuWM

— Mário Roženský (@mariorozensky) January 22, 2018

SaaSkaři je pravidelné setkávání komunity lidí okolo SaaS organizované tandemem Karel Dytrych (Freelo) a Petr Ferschman (Dativery). Meetup je určen pro všechny, kdo mají ambice vybudovat SaaS platformu a chtějí sdílet zkušenosti, finty i fuckupy s ostatními.

„Z 50 % neaktivních uživatelů jsme to stáhli na pětinu“ — ukázal Karel Dytrych z Freela

Pilotní setkání SaaSkařů v legendárních prostorách STRV odstartoval Karel Dytrych. Tématem večera byl úspěšný onboarding uživatelů. Jinými slovy, náš Karel i další čtyři vzácní hosté prozradili, jak vzniká ten vytoužený moment, kdy uživatel, dosud zkoušející trial verzi, vytáhne platební kartu.

Problémem Freela v rámci onboardingu byla neaktivita uživatelů. Polovina z těch, kdo se do aplikace registrovali, se dál neangažovala. Abychom poměr mrtvých duší snížili, začali jsme s uživateli komunikovat přímo v aplikaci.

„Nikdo dnes nerozklikává dlouhé návody v rohu webu. Proto pokud chceme zákazníkovi aplikaci vysvětlit, aby ji uměl správně používat a oblíbil si ji, musíme ho vést jednoduše. Graficky a lidsky.“ je si jistý Karel.

Druhým klíčovým krokem bylo zavedení gamifikace, která uživatele motivuje. V týmu mezi sebou soutěží a rostou z hodnosti uklízeče paluby až po pepka námořníka. Jednotný jazyk a lidskost vyjadřování je vůbec další důležitá věc, která má pro lidi v aplikaci přidanou hodnotu.

Osvědčily se také přímé telefonáty uživatelům ve zkušební verzi, kteří ocenili péči a do Freela, na které třeba i pozapomněli, se po hovoru vrátili.

Best bits z přednášky Freela:

• Jak onboarding měřit? Metrik je spousta. Můžete sledovat, kolik aktivit uživatel udělal nultý den v aplikaci, kolik první den, druhý — a jaké aktivity to byly. Ve Freelu takto sledujeme životnost uživatelů. Další způsob je aplikace HotJar — tu máme aktivovanou pouze na první dny od registrace a díky ní sledujeme a vyhodnocujeme jestli je náš onboardingu dobrý. Je to velký pomocník při odhalování nedostatků a vylepšování UX.
• Je dobrý onboarding konkurenční výhoda? Určitě. Většina lidí hledá řešení svého problému ve více aplikacích a zaregistruje se do dvou tří naráz. Jakmile je jedna jen o píď přehlednější, ulehčí orientaci a ušetří čas, má uživatel jasno.

„Je jedno, jestli dáte zkušební verzi zdarma na 14 dní nebo dva měsíce. Uživatel se rozhoduje až v den expirace“ — ozkoušel si Jan Laštůvka z Monkey Data

„Na Monkey Data si všichni pamatují hlavně to, že jsme z Ostravy,“ začal svou přednášku CEO slibně rozjeté české firmy Honza Laštůvka. Monkey Data dělají analytiku pro malé a střední e-shopy a pomocí jednoduché grafiky jim pomáhají orientovat se ve výkonu e-shopu. Z dat firmy vyčtou, jak najít správný market fit a vylepšit produkt pro zákazníky.

Začínali sice v Ostravě, kde sídlí dodnes, pobočky však mají v Amsterdamu a texaském Austinu. Data shromažďují pro 4500 klientů ve 39 zemích, onboarding tedy musí mít dost vychytaný.

A taky že jo!

“Na každém kliku záleží” říká Jan Laštůvka z @monkey_data během večera v #strv na téma: Jak na úspěšný #onboarding uživatelů. Portu je u toho a sbírá inspiraci. #SaaSkari pic.twitter.com/uodNBUDtft

— Portu (@Portu_cz) January 22, 2018

„Kvalitní a rychlý přístup do Monkey Data je jedna z  metrik, podle kterých měříme naši úspěšnost,“ prozradil Honza,

„dali jsme si výzvu, že e-shop musíme zvládnout připojit na co nejmíň kliknutí a do tří minut. Hned po registraci uživatele nutíme, aby si připojil obchodní kanál, který využívá. Může to být Shopify, LightSpeed… Tyto dva jsou nejčastější a proto je máme hned jako první možnosti kliknutí. Jakmile si nainstalují kanál, z 90 % již v aplikaci zůstávají.“

Součástí onboardingu Monkey Data je neustálá edukace uživatelů i potenciální cílové skupiny. „Všichni ví, že by měli data sbírat a analyzovat je, takže to dělají. Problém je ten, že následně neví, jak tyto poznatky promítnout do byznysu,” poukázal šéf firmy a prozradil také, že z hlediska přechodu do placené verze aplikace je jedno, zda dáte trial na 14 dní nebo dva měsíce.

Zkoušeli obojí a uživatelé vždy řešili nákupní rozhodnutí až v den expirace, ať to bylo kdykoli. I my ve Freelu máme podobnou zkušenost.

„Automatizace je super, nezapomínejte ale, že příjemci jsou pořád lidi“ — nabádal Kamil Skramuský z Costlocker

„Jestli vám Toogl spočítá, kolik času na jakém projektu strávíte, Costlocker vám řekne, zda se vám ta dřina vyplatí,” s oblibou říká Kamil Skramuský, jeden z lídrů agentury 2FRESH.

Onboardujte nejen šéfa, ale i lidi ve firmě. @kamilskramusky #saaskari pic.twitter.com/Rt4gpCOdZF

— David Kratochvíl (@davidkratas) January 22, 2018

Z jejich dílny pochází i aplikace pomáhající agenturám, aby byly profitabilnější. Reklamním a mediálním agenturám v Česku a zahraničí pomáhají vytáhnout čísla, která jim žádná účetní neřekne. Přitom jsou klíčová k tomu, aby se rozhodli, co s firmou dál.

Jaký klient je nejziskovější? Jaké typy projektů nám vynášejí? Vydělali si vůbec naši zaměstnanci tento měsíc na svou výplatu?

Kamil v okolí vidí, že ačkoli podnikání je podle učebnic ekonomie činnost prováděná za účelem zisku, v reálu posuzuje spousta firem svůj úspěch jen podle obratu a udržení životaschopnosti. Věří nicméně, že onboarding zákazníků je jedna z cest.

„Dobrý onboarding znamená, že uživatel rychle pochopí, co je hodnota mého produktu.“ — prozrazuje Kamil, co se při vývoji Costlockeru naučil.

„Musíte být hlavně lidští. Po registraci posílám jako šéf firmy každému uživateli e-mail, který je hodně osobní. Při jeho tvorbě projíždím jejich web, čtu články na jejich blogu, zkoumám je. SaaS je služba a účelem služby je starat se o zákazníky. Nejde ji jen vypustit do světa a poperte se s tím.“

V začátcích každému uživateli volali a ptali se na čtveřici otázek:

1. Kde se o nich dozvěděl
2. Proč chce službu vyzkoušet
3. Proč ji chce vyzkoušet dnes
4. S jakými dalšími aplikacemi je srovnává.

„Automatizace je super, ale nezapomínejme na to, že na druhé straně jsou lidi. Právě pro ně je potřeba mít v automatizovaném procesu drobná i větší překvapení, která je potěší. Tahle investice se nám vrátila. Lidé o nás píší články, mluví o nás na konferencích,“ říká šéf, který každému platícímu zákazníkovi posílá dopis poštou.

Co se v Costlockeru naučili až časem, byl onboarding zaměstnanců ve firmě klienta. „Udělali jsme chybu. Soustředili jsme se na majitele firem, kterým jsme pomáhali nástroj zavést. Šéfové jej pak delegovali méně znalým kolegům, kteří nevěděli, v čem je jeho hodnota. Dnes zaškolujeme střední management, projekťáky a accounty.“

Kde se na téma onboarding inspiruje zakladatel Costlocker?

• Useronboard.com
• hitenism.com

„Když uděláte něco jinak, vzbudí to zájem. A zájem je v onboardingu klíčový“ — dokázal Martin Bazala z ostravského Raynetu

Ostrava podruhé, tentokrát v podání ředitele ostravské technologické firmy vyvíjející nejpoužívanější české online CRM.

„Jsme startup a jako klasický startup fungujeme už 14 let,“ představil Martin svou společnost, čímž si získal publikum, „vy se smějete, ale je to pravda. Jelikož se neustále obnovujeme, každý rok se cítíme být vyloženě na začátku.“

V rámci onboardingu si Raynet klade za cíl ukázat produkt, ukázat sebe a edukovat. A dělá to opravdu osobitě. Jednotlivé kroky pro nové uživatele jsou v aplikaci i v e-mailingu založené na videích. Ta jsou osobitá, vtipná a pochopitelná na první dobrou.

„Videa jsme postavili na osobnostech zákaznické podpory a obchodu. Každým krokem v appce vás provede Magda s Martinem. Byla to sice výzva, vyjít se svým obličejem na trh, ale vyvoláváme tím zájem. A zájem je v procesu přetavení uživatelů v platící klienty klíčový.“

„Když změníte produkt, musíte změnit i onboarding proces“ — nabádal Peter Pilát z Product Board

V závěru jsme se podívali na onboarding z pohledu UX designéra ProductBoard.com, který nás provedl technickou stránkou věci.

Peter je věrný myšlence, že pokud se v produktu cokoli změní, musí se změna promítnout do onboardingu. S každou novou funkcí tedy refrešujte proces vedení zákazníka po aplikaci, jinak jej unavíte, zmatete a jednoduše ztratíte.

„Je jednoduchsie vysvetlovat pri onboardingu co robi ktora feature, pretoze my sme ti, ktori produkt staviame. Co je vsak dolezitejsie je odkomunikovat aky ciel dosiahne uzivatel v danom okamziku = Don’t make better [cameras], make better [photographers].“ — další skvělý postřeh Petera Piláta

A co si z toho odnést?

• Zápisky Lucie Kuželíkové najdete v Google dokumentu tady
• A další od Juraje Zamborského v evernote tady

Oběma patří velké díky!

Příští SaaSkaři zabrousí do marketingu s Máriem Roženským a Filipem Podstavcem

Jelikož byli SaaSkaři #1 vyprodaní, rozhodli jsme se pořídit záznam pro ty, kdo se na akci v Karlíně nevešli. Videa najdete na kafemlejnek.tv. Děkujeme STRV za poskytnutí prostor, drinků a skvělou afterparty ve střešním Scrollbaru. Pro ty z vás, kdo si brousíte zuby na příště, SaaSkaři pokračují s dalšími velkými jmény.

Díky za super akci @saaskaricz ! Už se těším na příští. #saaskari #signageos

— Petr Bílý (@petrbily) January 23, 2018

Tématem příštího meetupu bude Marketing. Účast přislíbil největší český odborník na affiliate marketing — Mário Roženský. Pro marketing své aplikace SupportBox dělá newslettery, webináře a organizuje konferenci SupportDay.

Druhým potvrzeným hostem je zakladatel Marketing Miner — Filip Podstavec, který nás zaujal tím, že své přednášce na Marketing Festivalu věnoval ohromné množství času. Vyplatilo se mu to, když cílí na malou niku SEO profíků?

Uvidíme. Sledujte skupinu SaaSkaři na Facebooku, aby vám datum neuniklo.

TIP na závěr: Nově ve Freelu natáčíme audiopodcast Z podpalubí (najdeš nás podle názvu i v aplikaci Podcasty na macu / iphone). Tak se zaposlouchej a zkrať si čas do dalšího setkání SaaSkařů 🙂

Pavla Lokajová 25. 1. 2018