Report a tipy ze školení zákaznické podpory + recenze knihy Mária Roženského (update 2023)

Protože nám záleží na tvojí spokojenosti, vydali jsme se na Školení podpory od Mária Roženského. Mário je expert na zákaznickou péči a pomáhá ve firmách zlepšovat kvalitu zákaznické podpory. Vyvíjí aplikaci SupportBox – helpdeskový nástroj, který deleguje, automatizuje a celkově zjednodušuje práci s e-maily. Také pořádá konferenci Support Day, která se celá věnuje zákaznické péči a všemu kolem komunikace se zákazníkem.

Co je to zákaznická podpora?

Zákaznická podpora představuje klíčový kontakt s klientem, je to vlastně taková „první linie“ komunikace. Je součástí komplexní zákaznické péče a má přesah i do marketingu. Pro kvalitní péči o zákazníka je důležité, aby zákaznickou podporu zajišťovala skutečně kvalifikovaná osoba. Abychom mohli být našim námořníkům co nejlepšími průvodci, rozhodli jsme se školení zúčastnit.

Jak děláme zákaznickou podporu ve Freelu, ukázky z praxe a naše 4 pilíře zákaznické péče najdeš v článku.

Hodnota zákaznické podpory

Nejdřív jsme si definovali roli zákaznické péče ve firmě. Je mnohem důležitější, než si možná myslíte. Právě zákaznická podpora jsou ti lidé, kteří jsou v kontaktu se zákazníky denně a díky tomu vědí o jejich potřebách a požadavcích spoustu věcí.

V dnešní době už pro mnoho zákazníků není nejdůležitějším faktorem cena výrobku nebo služby. Mnohem více řeší, jak se k nim firma chová, jestli se na ni můžou spolehnout nebo jestli firma dokáže vyřešit jejich problém.

Podle studií spokojený zákazník řekne o své dobré zkušenosti až devíti dalším lidem. A to je přece super marketing, ne? pozn. tzv. Word of Mouth Marketing

Pro celou firmu

Každá firma by měla mít firemní vizi.

Ta ovlivní vše, co jako firma děláte a napříč společností díky tomu máte jasný směr, kterým se posouváte. S tím souvisí sladění firemní komunikace, tonality komunikace a nálady, jakou se zákazníky firma komunikuje. Je potřeba pohlídat, jestli marketingové reklamy neříkají něco jiného, než přímý kontakt s podporou nebo návštěva na prodejně.

Tohle všechno utváří výsledný pocit zákazníka z firmy jako celku a ovlivňuje jeho další potenciální nákup.

Charakter podpory

Nejdůležitější vlastností lidí, co pomáhají ke spokojenosti zákazníků a řeší jejich problémy, je empatie. Pak je to samozřejmě trpělivost, pozitivita, schopnost řešit nečekané situace a taky srozumitelnost vyjadřování. Zákazník musí mít vždy pocit, že mu chce support pomoct s jeho problémem, který je v tu chvíli nejdůležitější na světě.

Zákaznická podpora by se měla vždycky snažit, aby zákazník nebyl naštvaný.

Zdá se to jako samozřejmost, ale na školení komunikace se zákazníkem jsme viděli spoustu příkladů, jak se to dělat nemá a jen pár těch, jak je to správně.

Pokud je někdo nepříjemný, snaž se s ním empaticky problém řešit, uklidnit ho, upřímně se omluvit a pomoct vyřešit problém. Chovej se k zákazníkovi vždycky s respektem a používej pozitivní slova.

Praktické tipy pro komunikaci

• Podávej zákazníkovi informace, které jsou pro něj relevantní. Je zbytečné mu říct všechno znovu a zahltit ho, když už spoustu informací ví. Riskoval bys tím, že to, co ho opravdu zajímá, snadno v tom množství přehlédne.
• Piš v jednotném čísle, ne v množném. „Doporučil bych vám…“ je víc osobnější, než „Doporučili bychom…“.
• Snaž se nedostat zákazníka do rozhodovací paralýzy a nenuť ho moc přemýšlet. Radši něco doporuč a použij osobní příklad.
• Do e-mailů vkládej konkrétní odkazy, když například doporučuješ zákazníkovi produkt. Jinak riskuješ, že si daný produkt musí zákazník vygooglit a může díky tomu přejít ke konkurenci.
• Naopak nevkládej do e-mailů texty více velikostí, fontů a irelevantní informace.
• Pokud nevíš odpověď na otázku nebo neumíš vyřešit zákazníkův problém zrovna teď, navrhni časový rámec, do kdy mu dáš vědět.
• Dávej pozor na smajlíky, mohou občas působit ironicky.
• Vždy se zeptej, jestli můžeš pomoci ještě s něčím.
• Nesoustřeď se jen na přímou oboustrannou komunikaci, ale i na chybové a údržbové stránky – to je taky forma komunikace. A pokud se zákazník na takové stránce třeba zasměje, tvoří si tím k firmě vztah.
• Odpovídej včas. Ideální doba odpovědi se liší podle jednotlivých komunikačních kanálů. Odpověď na e-mail by měla být do druhého dne, komunikace na sociálních sítích do půl hodiny a support chat nejpozději do minuty.

Pilíře správné komunikace

• Pozdrav a oslovení – to je jasné.
• Poděkování, že napsal – může ti dávat důležitou informaci, například hlášení chyby, o které nevíš a už se s ní setkalo více zákazníků.
• Ujištění, že chápeš, co zákazník myslel – pokud je dotaz složitější, klidně problém shrň znovu svými slovy.
• Návrh řešení a časový horizont – důležité je, aby zákazník věděl, do kdy se může dočkat odpovědi nebo vyřešení problému.
• Další výzva ke komunikaci – nebo akci či zpětné vazbě.

7 užitečných nástrojů + procesní šablony

1) Pro efektivní týmovou komunikaci

Udělalo nám radost, že jako nástroj na řízení projektů Mário používá naše Freelo. Chválil přehlednost nástěnky, time tracking a diskuzi u každého úkolu. Dál se mu líbily šablony, podúkoly a propojení s e-mailem.

2) Pro dokonalý přehled nad obchodem a vztahem se zákazníky

Na řízení vztahů se zákazníky (pozn. CRM – Customer Relationship Management) se Máriovi osvěčila ostravská aplikace Raynet. Díky CRM máte informace o zákaznících na jednom místě, například jak často a za kolik nakupují. Můžete lehce řídit péči o zákazníka po nákupu a díky tomu třeba nakoupí znovu.

3) Pro snadné a přehledné reklamace

Hlavně pro e-shopy se na reklamace a vratky hodí aplikace Retino. Ta slouží pro celkové zrychlení reklamačního procesu. Rutinní činnosti jsou zautomatizované a zákazník má informace o tom, v jakém stavu reklamace je.

4) Pro zlepšování zážitků návštěvníků vašeho webu

Na sledování toho, co zákazníci na webu dělají, je super aplikace Smartlook. Díky ní uvidíš, jak se zákazník na webu chová, kam kliká a co ho zajímá. Pokud narazí na chybu nebo se dostane do nestandardní situace, můžeš web nebo e-shop upravit a vylepšit tak příštím návštěvníkům uživatelský zážitek.

5) Pro snadné sdílení a spolupráci na dokumentech

Super tip do každé firmy je používání sdílených online dokumentů, které jsou vždycky aktuální a mají k nim přístup všichni, kteří potřebují. Vyzkoušejte v týmu třeba Google spreadsheet místo excelové tabulky.

6) Pro komplexní zákaznickou péči

Na komunikaci se zákazníky Mário samozřejmě doporučil svůj SupportBox. Ten zjednoduší a zautomatizuje e-mailovou komunikaci. Umí rozdělovat e-maily jednotlivým zaměstnancům a informace o zákazníkovi vidí celý tým přímo v aplikaci. Kromě toho umí i chat nebo telefonní ústřednu – je to prostě takový Hub na komplexní zákaznickou péči.

7) Pro zjištění, jak si služba stojí v očích zákazníka

Dál je určitě dobré sledovat NPS (pozn. Net Promoter Score – míra loajality zákazníků). To je hodnocení na stupnici od 1 do 10 a výsledkem jsou procenta od  -100 % do 100 %. Zákazník vám tím dává jasně najevo, jak moc by vaši službu doporučil svým známým.

Šablony pro snadné procesní řízení a delegování

Na procesy měj šablony. Vážně. Na opakované dotazy v chatu, e-maily, které často posíláš, opakované úkoly nebo projekty. Ušetří opravdu spoustu času a nemusíš pak složitě hledat odkazy na stránky, na které zákazníky často posíláš nebo další postup k procesním činnostem.

Něco navíc?

Mário nabízí ke školení ještě spoustu bonusů. Poskytne celou prezentaci ze školení, pro vedoucí nebo personální pracovníky 20 vzorových otázek na pohovor s uchazečem a vzorový dokument pro zaznamenávání zpětné vazby zákazníků. Nabízí ale i SupportBox na půl roku zdarma nebo 10% slevu na první rok ve Freelu. A to se vyplatí.

Závěrem

Děkujeme Máriovi za spoustu užitečných informací, trochu jiný pohled na péči o zákazníky a velkou dávku motivace. Dozvěděli jsme se spoustu užitečných a praktických tipů, které využijeme při každodenních činnostech. Velice se nám líbily tipy, jaké nástroje se vyplatí používat a jak díky nim zákaznickou péči soustavně zlepšovat. Užili jsme si i skvělý oběd v restauraci Pizza Coloseum, kde jsme dostali jídlo, než bys řekl „zákaznická péče“. 🙂

V našich očích je zákaznická podpora středobod úspěchu online SaaS služby jako je Freelo (pozn. SaaS – Software as a Service). Na školení jsme si jen potvrdili, že skvělá péče o zákazníky může být i skvělým marketingovým a prodejním nástrojem. Proto naše rada na závěr zní: Nezanedbávej zákaznickou péči a navštiv školení podpory. 🙂

Update 2021

Podívejte se, kam jsme se v zákaznické podpoře posunuli za 2 roky, jaké jsou 4 pilíře zákaznické péče (OREL) a získejte zdarma checklist pro váš support.

Update 2023

Freelo tým se rozrůstá, proto jsem na Školení zákaznické podpory v srpnu 2023 zavítala i já, Veronika Planíková. Navázala jsem tak na své kolegyně z roku 2019 a 2021. Kromě nadšení jsem si zpět do Podpalubí přivezla i Máriovu novou knihu „Jak na skvělou zákaznickou péči“.

O tom, že školení je nabité praktickými radami, ukázkami nástrojů, vzorovými konverzacemi,… už se podrobně vyjádřily mé předchůdkyně a já s nimi do puntíku souhlasím. Musím ale Mária pochválit, že své školení neustále vylepšuje. Přidal víc ukázek komunikace od známých firem a také tipy, jak zvládat stres.

3 věci, ve kterých zákaznická podpora firem v roce 2023 často chybuje:

• Nevolí správně kanály. Když vás zákazník kontaktuje přes chat, neodkazujte ho na e-mail. Komunikujte s ním tam, kde je jemu příjemné. Stejně tak, když se mu ozýváte vy, vyberte kanál, který nejlépe koresponduje se sdělením (e-mail vs. krátký telefonát).

• Neformátuje text e-mailů. Vám to zabere pár vteřin a zákazníkovi to výrazně usnadní čtení.

• V e-mailech má nepodstatné informace (např. čísla ticketů v B2C komunikaci).

☝️ Tady vidíte ukázku z knihy.

Informace ze školení a z knihy se částečně překrývají. A to je dobře. Kniha a školení fungují jak samostatně, tak dohromady. Na školení byla interakce, zkoušeli jsme si věci prakticky. Do knihy zase můžu nahlédnout kdykoliv a podělit se o ní s kolegy.

Chválí si ji i naše copywriterka: „Ne všechny texty jsou prodejní, někdy je cílem spíš utužit vztah se zákazníkem podobně jako na zákaznické podpoře. Kapitola Komunikace mi při psaní takových textů hodně pomáhá. Měli by si ji podle mě přečíst všichni markeťáci.“

Karolína Petrželová 9. 10. 2019