Mário Roženský: Dokážeme až o 40 % snížit čas na řešení e-mailových dotazů

S Máriem jsme se potkali koncem léta v Pardubicích stejně jako před rokem. Vždy máme plno společných témat k probírání jako SaaS aplikace, Work-life balance, úspěchy, neúspěchy atd. Letos jsme také řešili vylepšení propojení jeho aplikace na zákaznickou podporu SupportBox s naším Freelem. Máriovy inspirativní myšlenky jsme se rozhodli předat dál v  tomto rozhovoru.

Druhé setkání s @mariorozensky a hned na jeho 33. narozky. Má pro vás dárky na mariorozensky.cz/narozeniny #t

Příspěvek sdílený Freelo – domov projektů (@freelocz), Srp 24, 2017 v 9:25 PDT

Mário, představ se trochu. Co tě nejvíce vystihuje?

Ahoj, mám softwarovou firmu a vyvíjíme aplikace, které zjednodušují práci našim zákazníkům a pomáhají jim vydělat více peněz.

Začínal jsem coby programátor. Odtud jsem se přesunul k affiliate marketingu. Na základě svých zkušeností jsem vytvořil první SaaS aplikaci AffilBox. Protože před 6 roky byl affiliate marketing v ČR ještě v plenkách, musel jsem se obrovsky věnovat péči o zákazníky a vzdělávání, abych jim ukázal, jak moc šikovný marketingový nástroj to je. Napsal jsem o affiliate knížku, které se prodalo několik tisíc kusů.

Protože jsme potřebovali komunikovat se stovkami zákazníků, mít ve všem přehled a být schopní práci delegovat, pustili jsme se do vývoje další SaaS aplikace SupportBoxu. Díky ní lze budovat lepší vztahy se zákazníky, což vede k častějším objednávkám ve vyšší hodnotě či lepším recenzím. Také až o 40 % sníží potřebný čas na řešení e-mailových dotazů, takže se můžeme věnovat dalším věcem.

Proč jsi se rozhodl věnovat právě péči o zákazníky a podpoře?

Já jsem v jádru velmi podporující typ. Ať už jde o rodinu, nebo o zákazníky. Nikdy jsem nebyl ten typ člověka, který buduje startup, od rána do večera je v práci a rodinu vůbec nevidí. Spíše opačně. Mám ročního syna a trávím s ním spoustu času (i díky tomu, že pracuji z domu).

I svým zákazníkům a klientům věnuji vždy maximální péči a snažím se jim maximálně vyhovět, a to i mimo oblast, kde začneme naši spolupráci. U sebe ve firmě si na péči o zákazníky zakládám. Máme k tomu vypracovánu spoustu procesů a postupů. Toho si všímali i naši zákazníci a zvali si mě, abych jim to u nich pomohl také tak nastavit.

Osobně mi v té fázi života, ve které jsem, sedí tato oblast mnohem lépe než affiliate marketing. Hlavně v ČR je ta péče opravdu na nízké úrovni a čeká mě tu spousta práce. Výsledky lze navíc vidět i během několik málo týdnů.

Práce z domu je velmi náročná na disciplínu a udržení pozornosti. Jak řešíš efektivitu práce z domu? Máš nějaké tipy nebo zásady?

Určitě ta disciplína je potřeba. Po narození syna jsem pracoval velmi minimálně. Řešil jen ty nejnutnější věci a většinu času trávil s ním. Postupně jsem se vrátil zase do procesu. Mám pravidelný denní režim, který mi pomáhá s plánováním, co kdy udělat.

Ale neřeším to nijak dogmaticky. Velmi se mluví o work-life balance. Pro mě je to jen life. A jeho součástí je i práce, i rodina, i zábava. A to celé se vzájemně prolíná tak, jak je zrovna potřeba. Spousta lidí striktně dodržuje 9-5, pak posilka, pak ještě se vzdělávat a nakonec zjistí, že jim ten život a to podstatné nějak uniklo.

Zajímalo by mě jak nastavuješ zákaznickou péči u klientů. Jak to u takového klienta běžně vypadá? Jak měříte, že nese tvá práce výsledky?

U každého jinak, protože každý přijde s jinými požadavky. Někdo ví přesněji co chce, s jiným musíme jít do hloubky a odhalit to. Pokud vezmu ty větší firmy, spolupráce začíná prvotní analýzou, kde mi odpoví na cca 30 otázek, abych se zorientoval v tom, co jim funguje, co nefunguje a jak to ve firmě chodí. Potom si je otestuji já, od webu, až po zákaznickou péči. Vyžádám si podklady, které nelze zvenčí zjistit (statistiky, data, procesy). Následně pro ně připravím dokument, ve kterém sepíšu vše, co jsem odhalil + návrhy řešení jednotlivých situací a toho, co chtěl zákazník řešit. Poté proběhne konzultace ve firmě přímo s lidmi, který jednotlivé části mají na starosti – marketing, zákaznická péče, manažeři. Z této schůzky vyplyne pro každého spousta úkolů, po zapracování probíhá další kolo, případně začneme pracovat na další části, která z analýzy vyplynula.

Co se týče měřitelnosti, tak záleží, na čem pracujeme. S jedním zákazníkem jsme kompletně přepracovávali onboarding strategii a oslovování nových zákazníků. Takže zde bylo měřítko zvýšení konverzního poměru do zkušební verze a ze zkušební verze na platícího zákazníka. U aktuálně rozpracované zakázky máme zase jako cíl snížit dobu, kdy čeká zákazník na odpověď o 20+% a zachovat, či zlepšit hodnocení spokojenosti.

V zákaznické péči je spousta věcí, které se dají měřit a sledovat. Podle toho, na čem pracuji, podle toho se nastavují KPI.

Co pro spokojenost svých zákazníků děláte přímo vy v SupportBoxu?

Maximum :-). Ke každému klientovi přistupujeme individuálně. Vyslechneme si, co ve firmě v souvislosti se zákaznickou péčí řeší, a potom se mu pokusíme navrhnout nejvhodnější řešení. Nutně to ani nemusí být náš software. Občas jen pomůžeme přenastavit pár procesů, poradíme šikovné appky pro zrychlení práce a zákazník je spokojen.

Pomáháme jim při přechodu z Gmailu, či Outlooku k nám, krok za krokem. U větších firem provádíme i zaučení přímo celého týmu zákazníka. Jsme nápomocni kdykoliv během doby, kdy jsou našimi zákazníky. Termín SaaS znamená Software-as-a-Service, kde právě to poslední slůvko služba je nesmírně důležité. Velmi často se na to u online aplikací zapomíná. Zákazníkovi je potřeba ale poskytovat komplexní službu.

Na blogu píšeme užitečné články s tipy a radami pro co nejlepší zákaznickou péči. Také natáčíme podcast, kam si zveme zajímavé hosty a bavíme se o tématech zákaznické péče. V jednom z prvních dílů jste byli hostem právě i vy, kluci z Freela.

Kde vidíš budoucnost zákaznické péče? Jsou to chatboti a umělá inteligence? Nebo něco jiného?

Chatboti jsou dnes velké téma, spousta lidí o nich mluví, ale jejich použití na podpoře je zatím dosti omezené. Rozepsal jsem se o tom u sebe na blogu. Do budoucna budou určitě právě ve spojitosti s umělou inteligencí šetřit ohromné množství času pracovníkům na podpoře. Dokážou jim předepsat odpověď a podpora ji jen zkontroluje a odešle. Dohledá a dopátrá souvislosti, které by člověku mohly uniknout. Ale to vše je 5+ let daleko. Dnes je ještě schopnost automatů tvořit smysluplný text velmi malá.

V těch nejbližších pěti letech bude stále hrát kvalitní člověk na zákaznické péči tu nejdůležitější roli. Neházet zákazníkům klacky pod nohy. Nechystat jim nemilá překvapení. Být po ruce, když je potřeba a ideálně mít na webu veškeré informace, aby se zákazník dokázal obsloužit sám. To vše stačí. Na první pohled to nevypadá jako nic složitého. Přesto s tím má drtivá většina obchodníků problém.

Všiml jsem si, že pořádáš školení zákaznické péče. Myslíš si, že je v Čechách stále dost firem, které se mají o zákaznické péči hodně co učit?

Drtivá většina :). I já se učím, neustále. Oblast péče o zákazníky je nesmírně široká, protože se se zákazníky stýkáme na spoustě míst, nejen tehdy, když nám zavolají, nebo napíší, ale už když o nákupu uvažují třeba na Heuréce či sociálních sítích.

Jak tvé kurzy hodnotí účastníci? Co na nich nejvíce oceňují?

Rád si měřím spokojenost na mých veřejných školeních podpory pomocí metriky NPS. Hodnocení mám přes 70 a nejhorší známku 8. To je velmi pěkné.

Skvělá je i zpětná vazba na individuálních školeních ve firmách. Na těch se mi nesmírně líbí to, že člověk velmi rychle vidí výsledky. Například v jedné firmě měli vysokou fluktuaci zaměstnanců na podpoře. Každé dva měsíce odcházel jeden člověk a museli vždy hledat zástup. Po třech měsících, co spolupracujeme, jim nikdo neodešel! Takže mega úspory času při hledání a zaučování nového člověka. To je to, co mě potěší nejvíce.

Jak si organizujete práci v týmu a kolik vás je?

Projekty a práci řídíme v Trellu. Pro každý projekt máme vlastní nástěnku a na ní seznamy s úkoly, které je potřeba udělat, na kterých se pracuje a které jsou hotové. Krásně tak máme přehled, kdo na čem dělá a co je hotovo.

Aktuálně na projektech dělá asi 6 lidí. Někteří více, někteří jen nárazově. Snažím se, aby vše bylo maximálně automatizované a fungovalo samo.

Bez jakých pomůcek a nástrojů si nedovedeš představit fungování firmy?

Rozhodně je to Slack. Mnoho lidí na něj nadává. Já jej miluji. Máme do Slacku napojeno spoustu různých zdrojů informací, takže víme krásně, co se děje. Mimo běžné diskuze tak vidíme třeba, že se někdo nový registroval, že nám někdo zaplatil, že je nějaká věc hotová, že nám někdo píše na chat a mnoho dalších.

I když jsem zrovna někde po schůzkách s klienty, tak mi stačí prolítnout vlákno ve Slacku a vidím, co se přesně děje.

Hojně využíváme také Google Dokumenty a na jednodušší zápisky z meetingů Dropbox Paper.

Samozřejmostí je náš SupportBox pro komunikaci s klienty.

Co je na tvé práci na SupportBoxu nejtěžší?

Všechno :). Jsme malá firma, takže musím sám zastávat spoustu úloh, které postupně deleguji, ale než vyladím proces, jak je dělat co nejefektivněji, jsou na mně. Od marketingu až po komunikaci s účetní. K tomu třeba řešení zrychlení serveru, aby zvládl vánoční zátěž a o dvě hodiny později s právníkem záležitosti ohledně připravenosti na GDPR.

Do toho komunikace s kolegy, zákazníky, schůzky a je to fuška. Vždy když najdu šikovného člověka na určitou pozici, obrovsky se mi uleví a posune nás to kupředu.

Zmiňuješ GDPR… Jak vnímáš naše podnikatelské prostředí? Baví tě opravdu řešit i takovéto věci? Co by se podle tebe mělo změnit aby se ti pracovalo lépe?

Já mám ČR rád. Žije se tu super a ke všemu čím dál lépe. A ano, procestoval jsem spoustu zemí, takže vím, jak se žije jinde. Samozřejmě, že mě netěší, každé vánoce zavádět nové systémy a studovat nové zákony. Ale zase jinde jsou jiné životní starosti.
Preferoval bych stálost zákonů. Jejich maximální zjednodušení, podporu a pomoc úřadů a maximální míru elektronizace. Ale musím říci, že mé poslední dva styky s úřady byly velice pohodové a rychlé, takže to taky tak zlé není. Ono se z toho mediálně dělá větší humbuk, než reálně je.

Co tě na tvé práci baví nejvíce?

Ta rozmanitost :). Každý den dělám něco jiného. Ale úplně nejvíce, když nám přijde pozitivní zpětná vazba od zákazníka, jak jsme jim pomohli, šetříme čas a peníze.

Letos proběhl již druhý ročník konference Support day. Dle ohlasů sklidila velký úspěch. Co tě pořádání konferencí naučilo?

Asi nejčastější téma, které jsem od účastníků slyšel bylo, že jsou velmi rádi, že tu taková konference je a že se o péči o zákazníky více a více mluví. Že třeba u nich ve firmě je to velmi důležité a že si na péči zakládají a těší je to, že to někdo další cítí podobně.

Naučilo mě to také, jak takové akce pro 200+ lidí zvládnout logisticky. Celou přípravu má na starosti má báječná žena. Já se starám o program, speakery a marketing.

Můžeme se těšit na třetí ročník?

Určitě se těšit můžete, už teď vám prozradím, že bude 1.6. a bude v Pardubicích. Takže šup šup, zapsat si to do kalendáře!

Jsi poměrně vytížený napříč mnoha projekty, jak řešíš efektivitu? Máš nějaké tipy?

Můj největší projekt je můj jednoletý syn Max. Ten má prioritu a vše ostatní se točí okolo toho. Efektivitu neřeším nijak zvlášť. Snažím se pracovat s energií, odpočinkem, spánkem a jídlem. Tak abych vždy měl to, co potřebuji v danou chvíli pro danou činnost.

Jak vypadá tvůj běžný den?

Běžně vstávám mezi 6-7 podle toho, kdy se vzbudí syn. Hodinu si s ním hraju a blbnu. Potom do oběda mám první pracovní blok. Po obědě mám druhý pracovní blok do 17h. To vypínám počítač a jdu zase trávit čas s rodinou. Občas zapnu počítač ještě večer a dělám nějaké lehčí činnosti nebo píšu.

V pracovních blocích mám buď schůzky, nebo se věnuji úkolům, které mám připraveny v ToDo listu.

Čtvrtek si nechávám jako takový buffer, kam mohu případně umístit něco akutního, co se vyskytne, nebo kde budu mít prostor na práci, kterou nezvládnu začátkem týdne kvůli schůzkám.

Jak se vzděláváš?

V poslední době násobně méně než v minulosti. Trávil jsem i 3h denně vzděláváním. Dnes na to již nemám tolik prostoru, takže jsem osekal množství zdrojů, co sleduji i podcasty, co poslouchám. To, co nyní potřebuji v podnikání, vím. Takže musím všechen čas věnovat do exekuce těchto kroků. Poté nastane zase vzdělávací etapa.

Snažím se čas využít maximálně efektivně, takže než chodit na obecnější školení, zaplatím si individuální konzultaci u experta a probírám přesně témata, která mě pálí.

Je něco co bys chtěl na závěr vzkázat čtenářům, kteří to dočetli až sem?

Pečujte o své zákazníky, vrátí se vám to mnohonásobně. Užívejte si života a neřešte věci, které nemůžete změnit.

Líbil se ti rozhovor? Může tě také zajímat podcast s Máriem o tom jak zákaznickou podporu řešíme my.

Karel Dytrych 30. 10. 2017